旅行社安全規范

中華人民共和國國家旅游局發(fā)布

目??次

前言 II引言 III

1　 范圍 

2　 規范性引用文件 

3　 術(shù)語(yǔ)和定義 

4   安全管理體系

5　 安全經(jīng)營(yíng)與服務(wù)體系 

6　 旅行社旅游突發(fā)事件應急處置 

附錄A（規范性附錄）　旅游安全提示卡 

附錄B（規范性附錄）  出境旅游安全信息卡 

引言 III

1　 范圍 

2　 規范性引用文件 

3　 術(shù)語(yǔ)和定義 

4   安全管理體系

5　 安全經(jīng)營(yíng)與服務(wù)體系 

6　 旅行社旅游突發(fā)事件應急處置 

附錄A（規范性附錄）　旅游安全提示卡 

附錄B（規范性附錄）  出境旅游安全信息卡 

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。

本標準的附錄A、附錄B為規范性附錄。

本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會(huì )（SAC/TC 210）歸口。

本標準起草單位：國家旅游局綜合協(xié)調司、浙江省旅游局、浙江旅游職業(yè)學(xué)院。

本標準主要起草人：張吉林、唐兵、方敬華、周梅、李偉鋼、任鳴、虞國華、龍曉華、劉冬、王守濤、詹兆宗、周德邦、陳偉平。

本標準首次發(fā)布。

1　范圍

本標準規定了旅行社安全工作的一般原則，以及旅行社安全管理、安全經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的基本要求。

本標準適用于中華人民共和國境內設立的旅行社及分支機構。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 16153      飯館(餐廳)衛生標準

GB/T 15971    導游服務(wù)規范

GB/T 16766    旅游業(yè)基礎術(shù)語(yǔ)

GB/T 26359    旅游客車(chē)設施與服務(wù)規范

3　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適合于本標準。

3.1

旅行社 travel service

依法獲得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國內旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

3.2

 履行輔助人  Assist people to fulfill

與旅行社存在合同關(guān)系，協(xié)助其履行包價(jià)旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供相關(guān)服務(wù)的法人或者自然人。

3.3

旅游者 tourist

參加旅行社組織的旅游活動(dòng)的消費者。

3.4

旅行社安全  travel services’ safety

旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的安全管理和安全經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。

3.5

旅游突發(fā)事件travel emergency

旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中突然發(fā)生的造成或可能造成旅游者和旅行社服務(wù)人員人身傷亡、財物損失，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會(huì )安全事件。

3.6

    旅行社責任保險  travel services liability insurance

旅行社因其組織的旅游活動(dòng)對旅游者和受其委派并為旅游者提供服務(wù)的導游或者領(lǐng)隊依法應當承擔賠償責任為保險標的的保險。

4　安全管理體系

4.1　總要求

開(kāi)展安全工作,應遵循“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，以落實(shí)安全責任和隱患排查治理為基礎，以健全安全管理制度為保證，提高安全生產(chǎn)（服務(wù)）水平，控制、減少和消除旅游突發(fā)事件引起的不良影響，切實(shí)保障旅游者和從業(yè)人員的人身財產(chǎn)安全，確保旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

4.2　目標

4.2.1  應依據旅行社的總體發(fā)展目標，制定安全工作年度及中長(cháng)期目標。

4.2.2  安全工作目標應以量化形式表述，包括安全事故控制指標、安全隱患治理目標等指標。

4.2.3  安全工作目標應分解、細化到各級部門(mén)和崗位，并定期進(jìn)行考核。各管理層和相關(guān)職能部門(mén)應根據安全工作目標的要求，制定自身安全工作目標和措施，共同保證目標實(shí)現。

4.3　組織機構

4.3.1　設置原則

建立安全管理體系，應遵循統一領(lǐng)導、分級管理、職責明確、信息暢通、協(xié)同合作的原則。

4.3.2　設置要求

1.1.1.1　應設立由法定代表人牽頭的安全協(xié)調機構和安全管理機構，落實(shí)本單位安全工作，并合理配備專(zhuān)（兼）職安全管理人員。員工（指簽訂勞動(dòng)合同者，下同）總數達50人及以上，或年組織接待人數達到5萬(wàn)人天的，應設立專(zhuān)門(mén)的安全管理部門(mén)；員工總數在10人及以上，不足50人或組織接待人數在1萬(wàn)人天以上、5萬(wàn)人天以下的，應明確具體部門(mén)兼管安全管理工作；員工總數不足10人的，應明確專(zhuān)（兼）職安全管理人員負責安全管理工作。

4.3.2.1　應建立企業(yè)、部門(mén)和崗位三級安全網(wǎng)絡(luò )，以部門(mén)為主，實(shí)行逐級安全責任制，將旅游安全管理的職責落實(shí)到每個(gè)部門(mén)和崗位。

4.3.2.2　專(zhuān)（兼）職安全管理人員應有三年以上從業(yè)經(jīng)歷，并通過(guò)專(zhuān)門(mén)的旅游安全管理培訓。

4.4　職責

4.4.1　企業(yè)

4.4.1.1　貫徹落實(shí)國家有關(guān)法律法規，建立、健全并實(shí)施安全規章制度。

4.4.1.2　組織實(shí)施旅游安全的教育和培訓。

4.4.1.3　組織各類(lèi)應急預案的演練。

4.4.1.4　組織安全檢查，消除安全隱患。

4.4.2　法定代表人

法定代表人是安全的第一責任人，應：

a）建立安全協(xié)調機構和管理體系，確定企業(yè)安全分管負責人，聘任各部門(mén)安全責任人；

b）確保安全管理方針、目標的制定；

c）確保安全規章制度得到建立和健全；

d）保證安全投入的有效實(shí)施； 

e）確保安全管理目標持續有效；

f）進(jìn)行安全管理評審，確保安全管理體系的有效性并持續改進(jìn)。

4.4.3　安全管理崗位

a) 建立、健全并實(shí)施安全規章制度； 

b) 制定并實(shí)施安全操作規程；

c) 督促、檢查安全工作，及時(shí)消除安全事故隱患； 

d) 制定突發(fā)事件應急預案并組織實(shí)施預案演練； 

e) 具體處置旅游突發(fā)事件，并受安全第一責任人委托，及時(shí)、如實(shí)向政府有關(guān)部門(mén)報告旅游突發(fā)事件相關(guān)情況；

f) 組織安全工作會(huì )議和安全教育培訓。

4.4.4　其他崗位

a) 應熟悉并遵守安全規章制度和操作規程； 

b) 協(xié)助安全管理部門(mén)和安全專(zhuān)（兼）人員對安全工作的檢查；

c) 從業(yè)人員可以越級向任何一級責任人報告和反映安全隱患及安全事故，并絕任何違章或有悖安全的工作指令。

d) 應參與突發(fā)事件應急預案的演練；

e) 應參加安全教育培訓。

4.5　制度

4.5.1　應建立和健全旅行社安全規章制度。

4.5.2　安全規章制度應予以頒布實(shí)施，并適時(shí)進(jìn)行評審，以確保其有效性和適宜性。這些制度應涵蓋但不限于以下內容：

a) 安全生產(chǎn)責任；

b) 安全服務(wù)管理與操作規程；

c) 產(chǎn)品安全評估；

d) 旅游者安全保護制度；

e) 老年、未成年及殘疾旅游者安全保障措施；

f) 治安、消防管理；

g) 安全檢查和隱患排查整改管理；

h) 安全事故報告和處理；

i) 安全生產(chǎn)教育培訓；

j) 安全投入保障；

k) 旅游保險；

l) 安全生產(chǎn)會(huì )議；

m) 突發(fā)事件應急預案及操作手冊；

n) 安全工作臺帳管理；

o) 安全考核和獎懲。

p) 安全事故調查與責任追究制度

4.6　應急預案與演練

4.6.1　應急預案制定

4.6.1.1　應制定系統、可行、規范、有效的應急預案，應急預案應涵蓋但不限于以下內容：

a) 自然災害、公共衛生事件、事故災難、社會(huì )安全事件等常見(jiàn)事故的處置方法；

b) 應急救援組織機構與人員職責分工；

c) 應急救援的組織方式、啟動(dòng)程序、處置程序、善后處理、定期保障演練；

d) 企業(yè)內部相關(guān)職能部門(mén)和政府、安全、消防、救險、醫療等相關(guān)單位與部門(mén)的信息報告、聯(lián)系方式；

e) 新聞發(fā)布。

4.6.1.2　應根據經(jīng)營(yíng)范圍和管理現狀，補充制定針對特種旅游、特定旅游區域或特定類(lèi)型的突發(fā)事件應急預案。

4.6.2　應急預案演練

4.6.2.1　應每年開(kāi)展突發(fā)事件應急演練。

4.6.2.2　應結合實(shí)際情況，針對消防、治安、衛生、交通安全等，開(kāi)展專(zhuān)項應急預案演練。

4.6.3 應急預案評估與修訂

每年應對應急預案的適宜性進(jìn)行評估，并適時(shí)修訂。

4.7　教育培訓

4.7.1　應當制定并實(shí)施安全教育和培訓計劃，做好培訓記錄，建立培訓檔案，實(shí)施分級管理，并對培訓效果進(jìn)行評估和改進(jìn)。

4.7.2　應定期對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，保證員工具備必要的安全知識，熟悉相關(guān)安全規章制度，掌握安全技能。員工上崗前應進(jìn)行安全培訓、考核，合格者才能上崗。培訓內容應包括：

a) 企業(yè)、部門(mén)和崗位三級安全教育和基本功訓練；  

b) 消防、治安、衛生、交通安全等教育；

c) 應急救援演練；

d) 作業(yè)人員應完成相應作業(yè)安全培訓。

4.7.3　全體員工（包括負責人、管理人員和臨時(shí)工作人員）應接受安全培訓，學(xué)習旅游安全法規、交通安全、食品衛生、消防安全等相關(guān)知識。提高全員的安全意識和安全操作技能，增強事故預防、突發(fā)事件處置、應急救援的能力。節假日和重大接待活動(dòng)前必須進(jìn)行安全宣傳教育。

4.7.4　接受在崗安全教育和培訓的時(shí)間：專(zhuān)（兼）職安全管理人員每人每年不應少于30小時(shí)，一般員工每人每年不應少于8小時(shí)；負責人及管理人員每人每年不應少于16小時(shí)。

4.8　服務(wù)環(huán)境與信息安全

4.8.1　應投保旅行社責任險，并建立健全投保服務(wù)體系。

4.8.2　應具備安全生產(chǎn)所必需的符合國家、行業(yè)相關(guān)標準的基礎設施，并維持其正常運行。

4.8.3　經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和重點(diǎn)部門(mén)，應按有關(guān)規定安裝安全防范設備。

4.8.4　應做好行政、財務(wù)、業(yè)務(wù)檔案的歸檔、保管工作，建立和執行相應的保密制度。

4.8.5　應加強內部計算機信息與網(wǎng)絡(luò )系統的安全管理，保障信息安全，維持網(wǎng)絡(luò )系統的安全運行。

4.8.6　應對旅游者的個(gè)人資料和信息保密，不得對外透漏或擅自將其用于其他商業(yè)用途。

4.9　監督、檢查與考核

4.9.1　旅行社安全工作應接受旅游行政管理、安全生產(chǎn)監督管理等相關(guān)部門(mén)的監督、檢查和管理。

4.9.2　應按照旅游行政管理、安全生產(chǎn)監督管理等相關(guān)部門(mén)的部署和安全工作計劃開(kāi)展安全自查。

4.9.3　應接受所在地旅游安全管理職能部門(mén)的考核和評審。

4.9.4　對本單位的各部門(mén)、各崗位應按照相關(guān)安全管理制度每年至少進(jìn)行一次考核。旅行社各種獎勵、晉升政策應與安全考核掛鉤，實(shí)行安全生產(chǎn)一票否決制。

4.9.5　安全考核應包括但不限于：

a) 安全管理組織的完整性；

b) 安全工作會(huì )議制度的有效性；

c) 安全工作表報送的及時(shí)性；

d) 安全目標責任制的合理性、有效性；

e) 安全教育、培訓、檢查的計劃性、有效性；

f) 安全事故及處理情況；

g) 安全工作檔案管理情況。

4.10　持續改進(jìn)

應根據安全形勢與考核結果，對安全目標、指標、規章制度、操作規程等進(jìn)行修改完善，持續改進(jìn)，不斷提高安全績(jì)效。

5　安全經(jīng)營(yíng)與服務(wù)體系

安全經(jīng)營(yíng)與服務(wù)體系應由產(chǎn)品設計、招徠、組織和接待的安全組成。

5.1　產(chǎn)品設計安全要求

5.1.1　產(chǎn)品設計應遵循安全第一原則。

5.1.2　設計的產(chǎn)品應針對行程編排進(jìn)行安全評估，通過(guò)安全評估的方能發(fā)布和銷(xiāo)售。安全評估應重點(diǎn)關(guān)注以下內容：

a) 是否違反國家交通相關(guān)法規，如旅游車(chē)的行駛時(shí)間不得導致司機疲勞駕駛等；

b) 是否涉及受突發(fā)事件影響而列入橙色以上預警的地區或我國外交部建議中國公民暫勿前往的國家或地區；

c) 出境旅游線(xiàn)路是否未經(jīng)主管部門(mén)批準的國家或地區作為旅游目的地；

d) 應有針對突發(fā)事件的應急預案或應對措施；

e) 應符合目標人群特質(zhì)，對特殊人群應列明健康要求；

f) 對旅游線(xiàn)路履行輔助人的安全資質(zhì)證明有備案；

g) 是否包含相關(guān)法律法規禁止的其他內容。

5.1.3　設計規模較大的團隊旅游產(chǎn)品的，應了解旅游目的地的相關(guān)安全要求或規定，需要申報、備案的應提前向相關(guān)行政管理部門(mén)申報、備案。

5.1.4　設計特種旅游產(chǎn)品時(shí)，應制定相應的安全告知、安全防范措施和應急救援預案。

5.2　招徠安全要求

5.2.1　報名和組團時(shí)，應對旅游線(xiàn)路和旅游項目風(fēng)險等安全事宜做出明示，包括：

a) 對旅游行程和活動(dòng)的身體素質(zhì)要求作出提示，明示某些疾病患者可能的風(fēng)險；

b) 對身體素質(zhì)可能不宜參加某些旅游活動(dòng)的報名者做出提示、警示或勸阻；

c) 惡劣天氣或者不可抗力的事件對旅游行程安全可能構成的威脅；

d) 旅游地可能引起旅游者誤解或者產(chǎn)生沖突的法律規定、風(fēng)俗習慣、宗教信仰等；

e) 旅游過(guò)程中可能危及旅游者人身、財物安全的其它情況；

f) 出發(fā)前帶齊旅游行程中必要的證件和物品；

g) 認為需要明示的其他事宜。

5.2.2　在介紹產(chǎn)品特別是特種旅游產(chǎn)品時(shí)，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的特殊因素和風(fēng)險應如實(shí)相告。

5.2.3　與旅游者簽訂的旅游合同中，應有專(zhuān)門(mén)的條款約定雙方的安全責任。

5.2.4　應要求旅游者提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息,并以書(shū)面形式予以確認。

5.2.5　對特種旅游產(chǎn)品應編制專(zhuān)門(mén)的旅游合同，或在現有旅游合同中設置專(zhuān)門(mén)的安全條款，制定專(zhuān)門(mén)的保險合同或條款。

5.2.6　應建議旅游者購買(mǎi)個(gè)人旅游意外保險，以防范旅游過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險。

5.2.7　招徠無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的自然人參加旅游活動(dòng)的，應與其法定監護人訂立含有安全條款的旅游合同。

5.3　組織安全要求

5.3.1　履行輔助人的選用

5.3.1.1　擬選用的履行輔助人應確保：

a) 具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、證照齊全，

b) 有完善的安全管理制度和安全保障措施、應急處置預案和相關(guān)賠付制度及賠付能力；

c) 有能滿(mǎn)足團隊接待需要的履約能力；

d) 特種旅游涉及的履行輔助人有針對特種項目的安全措施、專(zhuān)業(yè)人員、應急預案、責任保險和相關(guān)專(zhuān)業(yè)器材；

5.3.1.2　與履行輔助人簽訂的采購合同/協(xié)議，應有相關(guān)安全條款，約定各方在對游客安全保障、突發(fā)事件處置、善后賠償等方面的權利與義務(wù)。

5.3.1.3　應對履行輔助人的安全保障能力進(jìn)行定期評估。

5.3.2　旅游交通安全

5.3.2.1　旅游包車(chē)安全

a) 使用的旅游營(yíng)運車(chē)輛應符合GB/T 26359的要求，并車(chē)輛符合旅游包車(chē)營(yíng)運資質(zhì)、安全檢驗合格，滿(mǎn)足旅游行程運輸要求。  

b) 應督促旅游汽車(chē)承運人嚴格貫徹落實(shí)車(chē)輛出車(chē)檢查制度，做到旅游車(chē)輛班組日檢、部門(mén)周檢、公司月檢。檢查中應使用安全檢查表并簽名。對檢查中發(fā)現的問(wèn)題，應立即處理；不能立即處理的，應及時(shí)報告；嚴重或累次違反采購協(xié)議的安全條款約定的，應及時(shí)停用。

c) 使用的旅游汽車(chē)駕駛員應具備相關(guān)資質(zhì)，并確保行車(chē)安全，不超載超速、不疲勞駕駛、不酒后駕車(chē)、不在出發(fā)前使用影響駕駛安全的各種違禁藥物。對連續駕駛超過(guò)4小時(shí)，或連續行程超過(guò)400公里的旅游線(xiàn)路，旅行社應安排駕駛員中途休息時(shí)間，或增配一名駕駛員。

d) 使用的旅游汽車(chē)應在首排正座設置導游／領(lǐng)隊專(zhuān)座，以保障導游／領(lǐng)隊的人身安全。

e) 使用的旅游汽車(chē)應每車(chē)配備一部“游客安全乘車(chē)溫馨提示”宣傳片，同時(shí)每座配置一份《游客乘車(chē)安全須知》。

5.3.2.2　旅游公共交通安全

乘坐飛機、火車(chē)、班輪、城際客運班車(chē)等公共客運交通工具時(shí)，導游應提醒旅游者遵守公共交通承運人的安全要求。

5.3.3　旅游餐飲與住宿

5.3.3.1　向游客提供的預包裝食品和飲料，應確保來(lái)源明確，有完整的質(zhì)量標識，并符合保質(zhì)期限。

5.3.3.2　為旅游團隊選擇飲食場(chǎng)所時(shí)，應選擇符合GB 16153的要求的餐廳。

5.3.3.3　為旅游團隊選擇住宿場(chǎng)所時(shí)，應考察其消防、治安等方面的安全管理情況，確保其建立并運行安全管理體系。

5.3.4　安全評估

應定期對履行輔助人進(jìn)行包含安全工作在內的評估，對安全不能達標的履行輔助人應終止合作。

5.3.5　計調環(huán)節的安全保障

應關(guān)注旅游線(xiàn)路環(huán)節的安全要素，出現下列情形的，應適時(shí)調整出團計劃并做好相應應急預案：

a) 旅游出發(fā)前天氣被氣象部門(mén)認定為達到不宜戶(hù)外活動(dòng)等級；

b) 旅游目的地被衛生行政部門(mén)宣布為傳染病疫區；

c) 外交／旅游行政部門(mén)已發(fā)出不安全預警的；

d) 部分旅游景點(diǎn)出現不安全狀況的。

5.4　接待安全要求

5.4.1安全提示

5.4.0.1　境內旅游、入境旅游應向旅游者提供書(shū)面旅游安全提示卡（見(jiàn)附錄A），出境旅游應提供書(shū)面出境旅游安全信息卡（見(jiàn)附錄B），或包含安全提示信息的其他書(shū)面材料。

5.4.0.2　境內旅游、入境旅游的安全提示卡應不遲于出團前發(fā)放。

5.4.0.3　出境旅游的安全信息卡應不遲于行前說(shuō)明會(huì )前發(fā)放。

5.4.1　出發(fā)時(shí)的安全要求

5.4.1.1　應選擇安全、可靠的地點(diǎn)集合。

5.4.1.2　應關(guān)注集合當天的天氣、交通等影響出行的特殊因素，并針對可能出現的安全問(wèn)題做好應對準備。

5.4.1.3　導游（領(lǐng)隊）應提前到達團隊出發(fā)/迎接地點(diǎn)，清點(diǎn)團隊人數，并履行安全告知義務(wù)。

5.4.2　導游操作要求

旅游行程中，導游應：

f) 乘坐公共客運交通工具時(shí)應按5.3.2.2的安全要求盡到提醒義務(wù)。

g) 車(chē)輛行駛前，通過(guò)現場(chǎng)演示或播放安全片等方式告知車(chē)內安全設施位置及使用方法、主要突發(fā)事件應對常識，要求旅游者系好安全帶，并提醒其他安全乘車(chē)注意事項。

h) 監督司機按照相關(guān)交通法規和GB/T 26359以及本標準5.3.2的要求安全駕駛。司機拒不聽(tīng)從勸告的，應立即報告旅行社采取緊急措施。

i) 旅游者因游覽、用餐、購物等需暫時(shí)離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，導游應提醒其隨身攜帶貴重物品，并督促司機關(guān)好門(mén)窗。

j) 在高速公路行駛中導游不應站立講解。

k) 全程關(guān)注影響履行輔助人履行合同或者協(xié)議的各種因素，特別是影響旅游安全的不可抗力和意外事件等，遭遇時(shí)按應急預案處置。

l) 飯店住宿時(shí)提醒旅游者關(guān)注住宿內明示的緊急疏散路線(xiàn)、防滑、防盜和防火等相關(guān)安全注意事項，提醒旅游者離開(kāi)飯店外出時(shí)需要注意的安全事項。

m) 游覽時(shí)提醒旅游者遵守游覽場(chǎng)所及項目的安全規定和警示，對參與特種項目的旅游者要提前告知應注意的安全事項。

n) 提醒旅游者遵守餐飲、購物和娛樂(lè )場(chǎng)所的安全規定和警示，保管好隨身物品等注意事項。

o) 提醒旅游者在乘機、離境、入境等間隙購物時(shí)的安全注意事項。

p) 旅游者自由活動(dòng)時(shí)：

－－提醒旅游者遵守目的地的法律法規，尊重目的地風(fēng)俗民情、宗教信仰；

－－告知歸團時(shí)間，提醒自由活動(dòng)期間的主要風(fēng)險和安全注意事項；

－－告知聯(lián)系方式、報警和求助電話(huà)。

q) 旅游者參加另行付費的項目時(shí)，導游在知悉情況下，應告知相關(guān)規定和安全提示，并根據相關(guān)規定和自己掌握的信息做出判斷，對不適合或不安全的，應積極勸阻，必要時(shí)應請旅游者簽署書(shū)面申明。

5.4.3　重點(diǎn)和大型團隊接待要求

接待重點(diǎn)和大型旅游團隊時(shí)，旅行社應安排專(zhuān)人負責落實(shí)安全工作。

5.4.4　特殊人群和特種旅游安全

在接待特殊人群（如老年人、未成年人、殘疾人等）和特種旅游者時(shí)，應安排掌握相應急救知

識的導游進(jìn)行接待。

6　旅行社突發(fā)事件的處置

6.1　突發(fā)事件范圍

旅行社突發(fā)事件包括自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會(huì )安全事件。

6.2　突發(fā)事件報告

6.2.1　突發(fā)事件的調查處理和等級劃分等參照《生產(chǎn)安全事故報告和調查處理條例》執行。  

6.2.2　突發(fā)事件發(fā)生后，現場(chǎng)導游及旅行社其他現場(chǎng)人員應當立即向旅行社負責人報告；旅行社負責人接到報告后，應當于1小時(shí)內向事發(fā)地及所在地相關(guān)部門(mén)和旅游行政管理部門(mén)報告。

6.2.3　情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時(shí)，現場(chǎng)導游及旅行社其他人員應直接向事發(fā)地相關(guān)部門(mén)和旅游行政管理部門(mén)報告。

6.2.4　突發(fā)事件報告的內容：

a) 事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和現場(chǎng)情況；

b) 事件的經(jīng)過(guò)；

c) 事件已經(jīng)造成或者可能造成的傷亡人數（包括下落不明的人數）和初步估計的直接經(jīng)濟損失；

d) 事件的初步原因；

e) 事件發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；

f) 事件報告單位或報告人員。

6.3　突發(fā)事件處置 

6.3.1　現場(chǎng)處置導則

在旅游活動(dòng)中遭遇旅游突發(fā)事件時(shí)，現場(chǎng)導游及旅行社其他現場(chǎng)人員應做好以下工作：

a) 立即采取措施減輕突發(fā)事件對旅游者人身、財產(chǎn)安全的不利影響及損失；

b) 向相關(guān)機構求助，必要時(shí)報警；

c) 立即向旅行社及相關(guān)部門(mén)報告，如發(fā)生在境外，應向當地使領(lǐng)館或我駐外機構報告；

d) 穩定旅游者的情緒；

e) 協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好善后工作；

f) 事后寫(xiě)出書(shū)面報告。

6.3.2　自然災害

遇到臺（颶）風(fēng)、地震、冰雪、水災等自然災害，導游應立刻帶領(lǐng)團隊撤離災區，同時(shí)應與旅行社及事發(fā)地相關(guān)部門(mén)報告。

6.3.3　事故災難

在旅游活動(dòng)中，若發(fā)生交通事故、突發(fā)火災、游客墜落、溺水等事故，導游及旅行社其他工作人員應立即向旅行社和事發(fā)地交通或消防等相關(guān)部門(mén)報告，積極組織搶救，保護好現場(chǎng)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理。

6.3.4　公共衛生事件

6.3.4.1　旅游團隊在行程中發(fā)現疑似傳染病疫情時(shí)，導游應立即向事發(fā)地衛生部門(mén)或疾病控制中心以及旅行社報告，得到明確許可的，方可繼續游覽。

6.3.4.2　游覽地突發(fā)傳染性疫病，導游及其他旅游從業(yè)人員應及時(shí)向旅行社報告，應積極配合當地衛生防疫部門(mén)做好對旅游者的防疫、安撫和宣傳解釋工作。

6.3.4.3　旅游者出現或疑似食物中毒時(shí)，導游應立即向向事發(fā)地衛生部門(mén)或疾病控制中心以及旅行社報告，同時(shí)應保留實(shí)物樣本，配合做好救護和安撫工作。

6.3.5　社會(huì )安全事件

遇到示威游行、群體性事件、恐怖襲擊等社會(huì )安全事件，導游應配合現場(chǎng)警務(wù)人員指揮并組織旅游者有序撤離事發(fā)區域；若無(wú)警務(wù)人員現場(chǎng)指揮，應帶領(lǐng)團隊盡快撤離事發(fā)區域。

6.3.6　意外傷病、病?；蛩劳?/span>

安全事故中，若有旅游者意外傷病、病?；蛩劳龊桶l(fā)生入境旅游者傷亡等事故時(shí)，導游應遵照GB/T 15971附錄的要求處置。

6.3.7　旅游者走失

導游在旅游活動(dòng)中，應注意適時(shí)清點(diǎn)人數，若有旅游者走失，應采取以下措施：

a) 了解情況，迅速尋找；

b) 與住宿飯店、景區等可能有線(xiàn)索的相關(guān)履行輔助人聯(lián)系；

c) 向旅行社報告；

d) 向有關(guān)部門(mén)報告；

e) 做好善后工作；

f) 寫(xiě)出事故報告。

6.3.8　信息發(fā)布

發(fā)生旅游突發(fā)事件后，應嚴格遵照突發(fā)事件信息發(fā)布規定和程序對外發(fā)布，旅行社及其工作人員不應擅自對外發(fā)布消息。

6.3.9　事故善后

6.3.9.1　旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅行社應積極配合做好事件的調查工作，同時(shí)做好傷亡游客救治、家屬接待安撫、協(xié)調事故賠償、保險理賠等善后工作。

6.3.9.2　應根據事故責任認定對相關(guān)責任人進(jìn)行處理。

6.3.10　總結與建檔

發(fā)生旅游突發(fā)事件后，安全管理部門(mén)或專(zhuān)（兼）安全人員應及時(shí)建立事件檔案，做好事件總結報告。

附錄A

（規范性附錄）

旅游安全提示卡

A.1旅游安全提示卡以書(shū)面的形式體現。

A.2旅游安全提示卡的格式應：

A.3安全提示的內容應包括：

a) 正確使用相關(guān)設施、設備的方法；（任教授，這條似乎也可以不要，對旅行社用處不大。）

b) 必要的安全防范和應急措施；

c)不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體；

d)旅游過(guò)程中可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形；

e)遇險時(shí)獲得救助的途徑和方式。

附錄B

（規范性附錄）

出境旅游安全信息卡

B.1出境旅游安全信息卡以書(shū)面的形式體現。

B.2出境旅游安全信息卡的格式應：

B.3出境旅游安全信息卡的內容應包括：

a)基本情況：姓名、護照號、身份證號碼、國籍、緊急聯(lián)系人及方式

b)身體狀況：血型、過(guò)敏史、既往疾病

c)保險情況